全国自考《00152组织行为学》考点五

第四章 沟通

第一节  沟通及其分类

一、沟通的概述

（一）沟通的含义

含义：沟通是指两个人或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程

（二）沟通的功能

1)传递信息

2)推进了解

3)控制行为

4)协调关系

5)帮助决策

（三）沟通过程

1.沟通过程构成要素分析：

①　发讯者，及信息源头

②　信息，承载着各种信息的逻辑体

③　编码，将信息转变成文字、语言、手势等符号的形式表达码

④　媒介，及信息传递的载体和沟通

⑤　译码

⑥　收讯者

⑦　反馈

2.沟通过程简析

①　编码

②　传递

③　通道

④　译码

⑤　反馈

⑥　背景：背景是指沟通面临的总体环境，这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境

⑦　噪声：噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素

二、沟通的分类

（一）按信息沟通渠道分类

1．正式沟通

含义：正式沟通是指通过组织正式的管理渠道进行信息交流。组织结构会在很大程度上影响正式沟通的进行

优点：聚义较强的约束力并且容易保密，所以重要的信息一般采用这种沟通方式。

缺点：因为其对组织系统层层传递的依赖，不但传递比较慢，而且也不够灵活。

  分类：

1)下行沟通

2)上行沟通

3)水平沟通

4)斜向沟通

按沟通网络分类:链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络

2.非正式沟通

特点：

1)非正式沟通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。

2)非正式沟通的内容非正式化，更易表露出人的真实想法

3)非正式沟通信息的真实性待定

4)非正式沟通的速度快、灵活自如

5)非正式沟通信息的情感性强

6)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性

7)非正式沟通具有一定的派生性

非正式沟通网络类型：

①　单串型

②　饶舌型

③　集合型

④　随机型

（二）按信息传递方式分类

1.单向沟通

含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一方只是单纯接受信息

优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的权威性

缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。

2.双向沟通

含义：双向沟通是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。

优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升；信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情关系。

缺点：信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，这会给信息发出方造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也较慢。

（三）按信息沟通媒介分类

（1）语言沟通

（2）非语言沟通分类

1）有声言语沟通

2) 无声言语沟通

表情言语、动作言语、体态言语

第二节 沟通的障碍及改善

一、沟通障碍

（1）空间结构设计

（2）当事人的可信度

（3）当事人的价值观和参照视角

（4）“共同语言”——行话

（5）过滤

（6）选择性知觉

（7）语言和情绪

二、有效沟通

含义：有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接受者的过程中保持原意（不失真、不歪曲、不遗漏）的程度。实时性是指信息从发出者到接受者的及时程度。沟通的效率是指导单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性的效率越高。沟通的有效性就越高。

特征：

①　信息的准确性

②　信息的完整性

③　信息沟通的及时性

技能：细化至各点

1.改善沟通环境：

管理者应当致力于营造一种民主和谐的氛围，同时改善自身的风格和水平。另外根据具体的沟通事宜选择恰当的沟通场所，创造良好、适宜的沟通环境和氛围。以便进行无障碍沟通。

2.有效反馈

要注意以下几点：

1）强调具体的行为。

2）反馈要对事不对人

3）使反馈集中指向接收方和你的共同目标

4）准确把握反馈良机

5）确保理解

6）把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。

3.有效授权

1）明确分工

2）指明授权权限的具体范围

3）鼓励下属参与

4）通知他人授权已发生

5）建立反馈、控制机制

4.有效训导

1）用平静、客观和严肃的方式对待员工

2）明确、具体地指出问题所在

3）对事不对人

4）让员工陈述自己的观点

5）保持对讨论的适当控制

6）对防范类似错误达成共识

5.完善沟通网络

管理者应该注意人际沟通的基础上，着重考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正式沟通和非正式沟通网络的优缺点。在对组织结构调整的基础上，设计一套畅通的沟通网络。

第三节  互联网时代的沟通

互联网技术的使用能有效解决垂直沟通中存在的问题

第四节  跨文化沟通

u跨文化沟通中的障碍及改进

（一）文化差异

（二）民族文化优越感

（三）语言差异

（四）非语言差异

u有效跨文化沟通

（一）跨文化的原则

①　没有证实相似性之前，应先假定对方与你不同

②　强调描述不是解释或者评价

③　换位思考，在传递信息之前，先把自己置身于接收者的立场上

④　假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察，不要想当然

（二）跨文化的策略

①　认识文化差异

②　认同文化差异

③　融合文化差异

（三）跨文化沟通的技能

①　树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点

②　加强跨文化培训

③　海外管理人员本土化

自考预报名

请选择您的报考层次 大专 本科 专本套读

提交报名信息 重置信息

我已阅读并同意《用户隐私条款》

个人信息授权与保护声明

关闭

鉴于网络的特性，本网站将无可避免地与您产生直接或间接的互动关系，故特此说明本网站对用户个人信息所采取的收集、使用和保护政策，请您务必仔细阅读：

信息收集范围

我们根据合法、正当、必要的原则，仅收集为您提供服务所必要的信息。包括：

1、您在使用我们服务时主动提供的信息

(2)您通过电话咨询方式提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(3)您在使用网上咨询服务所提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(4)您参与我们线上活动时填写的调查问卷中可能包含您的姓名、电话、地址等信息。

我们的部分服务可能需要您提供特定的个人敏感信息来实现特定功能。

若您选择不提供该类信息，则可能无法正常使用服务中的特定功能，但不影响您使用服务中的其他功能。

若您主动提供您的个人敏感信息，即表示您同意我们按本政策所述目的和方式来处理您的个人敏感信息。

本次报名数据服务由本网站提供，本网站不承担由于内容的不一致性所引起的一切争议和法律责任，报名结果以最终辅导报名系统为准。

信息使用用途

我们严格遵守法律法规的规定及与用户的约定，将收集的信息用于以下用途。若我们超出以下用途使用您的信息，我们将再次向您进行说明，并征得您的同意。

1、通过微信、电话形式建立沟通，向您提供学历咨询服务。

2、满足您的个性化需求。例如，学历途径规划、学历评估等。

3、项目开发和服务优化。例如，通过您的咨询问题及服务过程中您的建议等，优化我们的服务。

4、向您推荐您可能感兴趣的学校、资讯等。

5、学校推荐。例如，我们会根据您的具体要求以您所具备的条件向您推荐合适的院校。

为了让您有更好的体验、改善我们的服务或经您同意的其他用途，在符合相关法律法规的前提下，我们可能将通过某些服务所收集的信息用于我们的其他服务。例如，将您在使用我们某项服务时的信息，用于另一项服务中向您展示个性化的内容或广告、用于用户研究分析与统计等服务。

信息保护

我们仅在本《隐私政策》所述目的所必需的期间和法律法规要求的时限内保留您的个人信息。

本网站将对您所提供的资料进行严格的管理及保护，本网站将使用相应的技术，防止您的个人资料丢失、被盗用或遭篡改。

当政府机关依照法定程序要求本网站披露个人资料时，本网站将根据执法单位之要求或为公共安全之目的提供个人资料。在此情况下之任何披露，本网站均得免责。

由于您将用户密码告知他人或与他人共享注册帐户，由此导致的任何个人资料泄露。任何由于计算机问题、黑客政击、计算机病毒侵入或发作、因政府管制而造成的暂时性关闭等影响网络正常经营之不可抗力而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被篡改情况时本网站亦毋需承担任何责任。

未成年人保护

本网站将建立和维持一合理的程序，以保护未成年人个人资料的保密性及安全性。本网站郑重声明：任何16岁以下的未成年人参加网上活动应事先得到家长或其法定监护人的可经查证的同意。若您是未成年人的监护人，当您对您所监护的未成年人的个人信息有相关疑问时，请通过与我们联系。

适用范围

我们的所有服务均适用本政策。但某些服务有其特定的隐私指引/声明，该特定隐私指引/声明更具体地说明我们在该服务中如何处理您的信息。如本政策与特定服务的隐私指引/声明有不一致之处，请以该特定隐私指引/声明为准。

您必须完全同意以上协议才能使用本网站的在线报名服务。